Le cercle vicieux bureaucratique

L'enchaînement. La règle impersonnelle protège l'agent et garantit l'égalité de traitement ; évalué sur elle, il la respecte pour elle-même (déplacement des buts) ; l'usager se plaint de la rigidité ; la hiérarchie, qui ne peut pas sanctionner sans arbitraire, répond par une règle supplémentaire ; la rigidité augmente.

Pourquoi il est stable. Parce que chacun y trouve son compte : la règle protège le subordonné de l'arbitraire du chef et le chef de sa responsabilité, les strates communiquent peu, et les incertitudes résiduelles donnent à chacun une marge appréciable.

Ce que Crozier ajoute à Merton. Merton décrit un dysfonctionnement ; Crozier montre que c'est un équilibre. La bureaucratie n'est pas une organisation malade, mais une organisation où les acteurs ont appris à vivre, et qui ne change que par crises.