management et sciences de gestion (ECT, 1re et 2e années) · Chapitre 14 · Exercice de TD
Un conflit dans un centre d'appels
Agir sur le collectif et digitaliser le travail · niveau 3 (difficile)
Énoncé
La société fictive Allocom exploite un centre d'appels de 250 salariés. Pour réduire ses coûts, la direction annonce un logiciel qui répartit automatiquement les appels, chronomètre chaque conversation et fixe une durée cible de 4 minutes. Elle prévoit aussi de confier à un agent conversationnel les demandes simples, ce qui supprimerait 30 postes par non-remplacement des départs. Les syndicats appellent à la grève ; 60 % des conseillers cessent le travail pendant deux jours.
- Analyser les causes du conflit en mobilisant les notions du chapitre et du chapitre 13 (risques psychosociaux, style de management, changement).
- Les grévistes risquent-ils d'être licenciés ?
- Présenter les modes de résolution possibles du conflit.
- Proposer une démarche qui concilie les objectifs de la direction et les attentes des salariés.
Corrigé
1. Le projet cumule plusieurs facteurs de risques psychosociaux : intensification (durée cible), perte d'autonomie (répartition automatique, chronométrage), insécurité de la situation de travail (suppressions de postes), conflit de valeurs (bâcler l'appel d'un client en difficulté). Le style est autoritaire (décision annoncée sans consultation) et le changement n'a pas été préparé (pas de décristallisation au sens de Lewin).
2. Non : l'exercice du droit de grève ne peut justifier la rupture du contrat de travail, sauf faute lourde imputable au salarié, et tout licenciement prononcé en l'absence de faute lourde est nul (article L2511-1). Les jours de grève ne sont en revanche pas rémunérés.
3. Négociation directe avec les délégués syndicaux, aboutissant à un accord de fin de conflit ; conciliation ou médiation par un tiers si le dialogue est bloqué ; arbitrage si les parties acceptent de confier la décision à un tiers. Le CSE devait par ailleurs être consulté sur l'introduction de ces nouvelles technologies (article L2312-8).
4. Consulter le CSE ; remplacer la durée cible individuelle par des indicateurs d'équipe et de satisfaction client ; associer des conseillers au paramétrage de l'agent conversationnel ; prévoir des formations vers les demandes complexes, mieux valorisées ; négocier un accord d'accompagnement (mobilités, non-remplacement étalé, maintien de l'emploi des salariés présents) ; communiquer sur le calendrier.
Ce qu'il faut retenir. La digitalisation peut être source de conflit lorsqu'elle est imposée ; négociée, elle peut enrichir les postes en confiant aux humains les tâches à plus forte valeur.