management et sciences de gestion (ECT, 1re et 2e années) · Chapitre 5 · Exercice de TD
Lire un tableau de bord
Le système d'information · niveau 2
Énoncé
Le service logistique d'un vendeur de mobilier en ligne (entreprise fictive) dispose des données suivantes.
| 1er trimestre | 2e trimestre | |
|---|---|---|
| Commandes livrées | 2 400 | 2 650 |
| dont livrées dans le délai promis | 2 160 | 2 252 |
| Réclamations reçues | 96 | 133 |
| Chiffre d'affaires (€) | 1 200 000 | 1 378 000 |
Objectifs : taux de livraison dans le délai d'au moins 90 % ; taux de réclamation inférieur à 4,5 %.
- Calculer, pour chaque trimestre, le taux de livraison dans le délai, le taux de réclamation (réclamations rapportées aux commandes livrées) et le panier moyen.
- Construire le tableau de bord du 2e trimestre et l'interpréter.
Corrigé
1. Calculs.
- Taux de livraison dans le délai : au 1er trimestre ; au 2e.
- Taux de réclamation : ; .
- Panier moyen : € ; €.
2. Tableau de bord du 2e trimestre.
| Indicateur | Réalisé | Objectif | Signal |
|---|---|---|---|
| Livraison dans le délai | 85,0 % | au moins 90 % | défavorable |
| Taux de réclamation | 5,0 % | moins de 4,5 % | défavorable |
| Panier moyen | 520 € | — | en hausse |
L'activité progresse (chiffre d'affaires en hausse d'environ 14,8 %, commandes d'environ 10,4 %), mais la qualité de service se dégrade : la logistique semble ne pas suivre la croissance, et les réclamations augmentent (de 96 à 133, soit environ +38,5 %). Le lien entre retards et réclamations est probable mais doit être vérifié (analyse du motif des réclamations). Actions possibles : renfort temporaire à l'entrepôt, révision du délai promis, second transporteur.
Ce qu'il faut retenir. Un tableau de bord compare le réalisé à l'objectif et oriente l'action ; il faut croiser les indicateurs (volume et qualité) pour comprendre.