Le système d'information
Cours · management et sciences de gestion (ECT, 1re et 2e années), chapitre 5 · prépa ECT, 1re et 2e années · le début du chapitre, la suite sur Adloun
Une entreprise reçoit chaque jour des commandes, des factures, des candidatures, des avis de clients, des alertes de ses fournisseurs. Elle produit elle-même des devis, des bulletins de paie, des tableaux de bord. Sans organisation, ce flux serait un bruit ; organisé, il devient une ressource qui coordonne les activités, éclaire les décisions et conserve ce que l'entreprise sait faire. Le système d'information est cette organisation. Ce chapitre en présente les composantes, puis les rôles ; le chapitre 6 étudiera la décision, la digitalisation des processus et la gouvernance du système d'information.
Thème 2, « Système d'information et décision ». Deux capacités sont traitées ici :
- présenter les composantes du système d'information : données, informations, qualités de l'information ; sources des données, réseaux sociaux ; sources d'informations, traces numériques ; système d'information et système informatique ; dimensions humaine, technologique et organisationnelle ; base de données, droits d'accès ; modélisation d'un processus organisationnel (modèle événement-résultat avec acteur, schéma de processus) ; progiciel de gestion intégré, workflow ;
- présenter les rôles du système d'information : coordination et outils collaboratifs (réseau social d'entreprise) ; veille, mémorisation, intelligence collective ; communication interne et externe ; régulation, contrôle, indicateurs, tableaux de bord ; aide à la décision ; gestion des connaissances, communautés de pratiques.
5.1 De la donnée à l'information
5.1.1 Donnée, information, connaissance
Une donnée est un fait brut, enregistré sous une forme codée (nombre, texte, date, image, son) : « 412 », « 15/03/2026 », « Lyon ». Prise isolément, elle ne dit rien à personne.
Une information est une donnée, ou un ensemble de données, mise en forme et interprétée dans un contexte, qui a un sens pour celui qui la reçoit et qui modifie sa représentation d'une situation : « le 15 mars 2026, l'agence de Lyon a vendu 412 vélos, soit 20 % de plus qu'un an plus tôt ».
Une connaissance est une information assimilée par une personne ou une organisation, reliée à d'autres et mobilisable pour agir : savoir que les ventes de printemps dépendent de la météo et commander en conséquence.
Le terminal de paiement d'un magasin enregistre « 14:32 ; 89,90 ; ref. C204 » : ce sont des données. Le logiciel de caisse les agrège : « le casque C204 représente 18 % des ventes du samedi » ; c'est une information pour le responsable du rayon. Celui-ci sait, par expérience, qu'un produit qui se vend le samedi doit être mis en tête de gondole le vendredi soir : c'est une connaissance, qui transforme l'information en action.
5.1.2 Les qualités de l'information
Une information n'a de valeur que si elle permet d'agir. Elle doit pour cela réunir plusieurs qualités, que l'on vérifie avant de l'utiliser.
Repère : Les qualités d'une information utile
- Pertinence : elle répond au besoin de celui qui la reçoit (le directeur financier n'a pas besoin du détail de chaque ticket de caisse).
- Exactitude et fiabilité : elle est juste, et sa source est sûre.
- Actualité (ou fraîcheur) : elle est disponible à temps ; une information exacte mais tardive ne sert plus à décider.
- Exhaustivité : elle est complète au regard du besoin ; un fichier client sans adresse électronique ne permet pas une relance par courriel.
- Précision et clarté : elle est exprimée sans ambiguïté, au bon niveau de détail.
- Accessibilité et sécurité : les personnes habilitées y accèdent facilement, les autres n'y accèdent pas.
- Coût raisonnable : ce qu'elle coûte à produire ne dépasse pas ce qu'elle rapporte.
Les qualités entrent souvent en tension : une information plus exhaustive est plus coûteuse et plus lente à produire ; une information très fraîche (un indicateur mis à jour en temps réel) est parfois moins fiable, faute de vérification. Choisir une information, c'est arbitrer entre ces qualités selon l'usage qu'on en fera.
5.1.3 Les sources des données et des informations
Repère : Classer les sources
- Internes (produites par l'activité de l'entreprise : ventes, stocks, temps de production, paie, réclamations) ou externes (clients, fournisseurs, concurrents, administrations, presse, organismes statistiques).
- Primaires (collectées par l'entreprise pour son propre besoin : enquête, questionnaire, observation) ou secondaires (déjà produites par d'autres : études publiées, statistiques publiques, bases de données achetées).
- Structurées (rangées dans des champs définis, comme une facture) ou non structurées (textes libres, images, vidéos, commentaires).
Les réseaux sociaux.
Les réseaux sociaux sont devenus une source de données abondante : avis et commentaires des clients, mentions de la marque, questions posées au service client, tendances de consommation. L'écoute sociale consiste à recueillir et analyser ces messages pour mesurer l'image de l'entreprise, repérer une crise naissante ou détecter un besoin. Ces données sont nombreuses, rapides et non structurées : leur fiabilité doit être contrôlée (faux avis, échantillon non représentatif de la clientèle).
Les traces numériques sont les données laissées, volontairement ou non, par une personne lors de son activité numérique : historique de navigation, cookies, achats en ligne, géolocalisation d'un téléphone, connexions à une application, journaux (logs) d'un serveur. On distingue les traces déclaratives (ce que la personne publie ou saisit) et les traces comportementales (ce que son activité enregistre sans qu'elle le dise).
Une trace numérique rattachable à une personne est une donnée à caractère personnel au sens du règlement général sur la protection des données (RGPD), qui la définit comme « toute information se rapportant à une personne physique identifiée ou identifiable » (article 4, point 1, du règlement (UE) 2016/679). Son exploitation par l'entreprise est encadrée : finalité déterminée, minimisation des données, durée de conservation limitée. Le chapitre 6 y revient.
5.2 Le système d'information et ses composantes
5.2.1 Système d'information et système informatique
Le système d'information (SI) est l'ensemble organisé de ressources (personnes, procédures, données, matériels, logiciels, réseaux) qui permet à une organisation de collecter, mémoriser, traiter et diffuser les informations dont elle a besoin pour fonctionner et pour décider.
{ Les quatre fonctions du système d'information : les données venues de l'environnement sont collectées, mémorisées, traitées, puis diffusées à ceux qui agissent.}
Le système informatique est l'ensemble des moyens techniques (matériels, logiciels, réseaux, infrastructures de stockage) qui automatisent une partie du traitement de l'information. Il est un composant du système d'information, non le système d'information lui-même.
Le système d'information existait avant l'informatique : registres, fiches cartonnées, classeurs, notes de service, réunions. Aujourd'hui encore, une partie de l'information circule hors des outils numériques (échange à la machine à café, savoir-faire d'un ouvrier). Confondre SI et informatique, c'est oublier les personnes et les procédures, qui font le succès ou l'échec d'un projet.
5.2.2 Les trois dimensions du système d'information
Repère : Dimensions humaine, technologique et organisationnelle
- Dimension humaine : les utilisateurs, qui saisissent, interprètent et utilisent l'information ; leurs compétences, leur adhésion, leur charge de travail. Un outil que les salariés contournent ne remplit pas sa fonction.
- Dimension technologique : matériels, logiciels, réseaux, bases de données, hébergement (sur site ou dans le nuage), sécurité technique.
- Dimension organisationnelle : les procédures, les règles de gestion, la répartition des rôles et des droits, les processus que le SI supporte et qu'il transforme.
Vélodis vend des vélos à assistance électrique dans six magasins et en ligne. Son SI comprend :
- une dimension technologique : un site marchand, un logiciel de caisse, une base de données des clients et des produits, des terminaux mobiles à l'entrepôt ;
- une dimension organisationnelle : une procédure de traitement des commandes, des règles de réapprovisionnement, une répartition des droits d'accès entre services ;
- une dimension humaine : des vendeurs qui saisissent les fiches clients, des magasiniers qui scannent les colis, un contrôleur de gestion qui lit les tableaux de bord. Si les vendeurs négligent la saisie, la meilleure base de données reste vide.