management et sciences de gestion (ECT, 1re et 2e années) · Chapitre 5 · Exercice de TD
Ne pas perdre le savoir des anciens
Le système d'information · niveau 3 (difficile)
Énoncé
Une entreprise de restauration de monuments historiques (fictive) emploie 45 tailleurs de pierre. Huit d'entre eux, les plus expérimentés, partiront à la retraite dans les trois ans. Leur savoir-faire (lecture d'une pierre, gestes de taille, choix des outils) n'est écrit nulle part. Le dirigeant envisage d'acheter un logiciel de gestion documentaire et de demander aux anciens de « tout mettre par écrit ».
- Caractériser la connaissance menacée.
- Montrer, à l'aide du modèle de Nonaka et Takeuchi, les limites de la solution envisagée.
- Proposer un dispositif de gestion des connaissances, en mobilisant la notion de communauté de pratique.
Corrigé
1. Une connaissance essentiellement tacite : gestes, perception de la matière, jugement acquis par l'expérience. Elle est stratégique (c'est le cœur du métier et de la réputation de l'entreprise) et menacée par les départs.
2. « Tout mettre par écrit » mise sur la seule externalisation (tacite vers explicite) puis sur la combinaison dans un logiciel. Or une grande partie d'un geste ne se dit pas : selon Polanyi, nous savons plus que nous ne pouvons dire. Le modèle SECI montre qu'il faut aussi la socialisation (apprendre en voyant faire) et l'intériorisation (pratiquer jusqu'à faire sien le savoir). Un logiciel seul produirait des documents que personne ne saurait appliquer.
3. Dispositif proposé.
- Socialisation : tutorat, binômes ancien-jeune sur les chantiers pendant les trois années restantes.
- Externalisation : vidéos commentées des gestes, fiches illustrées rédigées avec les anciens (ce qui peut l'être).
- Combinaison : base documentaire classée par type de pierre et de monument, reliée aux dossiers des chantiers passés.
- Intériorisation : exercices pratiques, mises en situation progressives.
- Communauté de pratique : réunions régulières et espace d'échange entre tailleurs de tous les chantiers, animés par un ancien, où l'on discute des cas difficiles ; elle prolonge l'apprentissage au-delà des départs.
Ce qu'il faut retenir. La gestion des connaissances n'est pas d'abord un problème d'outil : elle combine des dispositifs humains et des outils du SI.