management et sciences de gestion (ECT, 1re et 2e années) · Chapitre 6 · Exercice de TD
Une stratégie que le SI ne suit pas
Décision et digitalisation · niveau 3 (difficile)
Énoncé
La société Maison Feuillet (fictive), fabricant de meubles haut de gamme vendus par 40 revendeurs, veut vendre directement aux particuliers par un site internet avec personnalisation des meubles (tissus, dimensions) et livraison en trois semaines. Son SI actuel : un logiciel de facturation, des commandes reçues par courriel et ressaisies, une planification de l'atelier sur tableur, aucune base clients. Le directeur informatique, rattaché au directeur financier, n'a pas été consulté sur le projet.
- Montrer que la nouvelle stratégie pose un problème d'alignement stratégique, à l'aide du modèle de Henderson et Venkatraman.
- Quelles transformations du SI la stratégie exige-t-elle ? Quels effets attendre sur l'expérience client et la fidélisation ?
- Proposer des améliorations de la gouvernance du SI.
Corrigé
1. Défaut d'alignement. La stratégie de l'entreprise change (vente directe, personnalisation, délai court), mais ni la stratégie des technologies (aucun choix de site marchand, de configurateur) ni l'infrastructure du SI (ressaisies, tableur, pas de base clients) ne suivent. L'adéquation stratégique fait défaut côté SI, et l'intégration fonctionnelle est absente : le DSI n'a pas été consulté. Promettre trois semaines avec une planification sur tableur et des commandes ressaisies, c'est s'exposer à des retards et des erreurs.
2. Transformations nécessaires. Un site marchand avec configurateur ; une base de données clients ; une liaison automatique entre commandes, planification de l'atelier, approvisionnement en tissus et livraison (PGI ou intégration des applications) ; un suivi de commande consultable par le client ; des droits d'accès et une sécurité adaptés (paiement en ligne, données personnelles). Effets attendus : expérience client fluide (choix, suivi, délai tenu), connaissance des clients permettant une fidélisation (entretien, offres personnalisées, recommandations), données sur les préférences pour orienter les collections.
3. Gouvernance. Associer le DSI aux décisions stratégiques (le rattacher à la direction générale ou l'intégrer au comité de direction) ; créer un comité de pilotage du projet avec les métiers (commerce, atelier, logistique) ; exprimer les besoins en information ; prévoir un budget, des indicateurs (délai réel de livraison, taux d'erreur, satisfaction) et un plan de sécurité ; désigner un délégué à la protection des données. Ménager aussi les revendeurs, parties prenantes qui pourraient voir la vente directe comme une concurrence.
Ce qu'il faut retenir. Une stratégie qui suppose un SI que l'entreprise n'a pas est une promesse non tenue ; l'alignement se construit en même temps que la stratégie.